Contexto e Desafio
Uma indústria nacional de bens de consumo, especializada em eletrodomésticos, enfrentava desafios logísticos graves, principalmente em períodos de alto volume de vendas, como Black Friday. A operação contava com múltiplos contratos de frete, cada um com capacidade mensal máxima. No entanto, não havia qualquer mecanismo inteligente para gerenciar essa capacidade em tempo real.
Principais dores:
- Sobrecarga frequente de transportadoras com melhor custo-benefício.
- Atrasos recorrentes, prejudicando o SLA (Service Level Agreement) de entrega.
- Insatisfação crescente dos consumidores, com aumento de reclamações em canais como Reclame Aqui, Procon e Consumidor.gov.br.
- Cancelamentos por atraso e impacto direto na reputação da marca.
Essas ineficiências não só prejudicavam a operação, como minavam a experiência do cliente, comprometendo a fidelização e a imagem da empresa.
Abordagem Estratégica: OKRs como Norte
Sabendo que problemas logísticos geram um efeito dominó sobre satisfação, custos e imagem da marca, estruturamos uma estratégia baseada em OKRs, integrando tecnologia com objetivos de negócio e experiência do cliente:
- Objetivo 1: Melhorar o SLA de entrega em todas as regiões.
- KR: Reduzir em 40% o percentual de pedidos entregues fora do prazo.
- Objetivo 2: Reduzir cancelamentos por falhas logísticas.
- KR: Diminuir em 25% os pedidos cancelados por atraso.
- Objetivo 3: Minimizar a exposição negativa da marca.
- KR: Reduzir a incidência de reclamações em canais públicos em até 30%.
Esses OKRs foram essenciais para alinhar tecnologia, logística e experiência do consumidor sob uma mesma direção estratégica.
Solução Implementada: Barril de Transportadoras
Desenvolvemos uma solução proprietária chamada Barril de Transportadoras, integrada ao middleware e à plataforma VTEX. A solução consistia em:
- Contador de pedidos e SKUs por contrato de transporte, com capacidade predefinida.
- Monitoramento em tempo real da ocupação de cada transportadora.
- Desativação automática de contratos ao atingir o limite, promovendo a próxima transportadora mais vantajosa.
- Regras de contingência para manter vendas ativas mesmo em cenários de sobrecarga.
Esse modelo dinâmico de roteamento e priorização permitiu respeitar os limites contratuais e distribuir os pedidos com muito mais inteligência.
Resultados Alcançados
Graças à combinação de tecnologia e estratégia baseada em OKRs, os ganhos foram imediatos e mensuráveis:
- 40% de melhora no SLA de entrega, refletindo entregas mais rápidas e dentro do prazo combinado.
- 25% de redução nos cancelamentos por atraso, com melhoria direta na cadeia de satisfação do cliente.
- Redução expressiva nas reclamações públicas, impactando positivamente a reputação da marca.
- Experiência mais fluida para o consumidor final, com entregas mais previsíveis, rastreáveis e confiáveis.
Conclusão
Ao entender que experiência do consumidor começa na promessa de entrega e termina com a pontualidade do transporte, a Supportecommerce foi além de uma solução técnica: entregamos um sistema estratégico de gestão logística. Com os OKRs como guia, transformamos uma operação frágil em um ecossistema resiliente, ágil e orientado à excelência em atendimento.